Hoe omgaan met negatieve reacties op social media

Social media is een krachtig middel om in contact te staan met inwoners, klanten of volgers. Maar waar mensen met elkaar praten, ontstaan ook meningsverschillen. En soms zijn die reacties ronduit negatief. Hoe ga je daar als organisatie professioneel en menselijk mee om?

1. Zie reacties als gesprek, niet als aanval
Het is belangrijk om te beseffen dat negatieve reacties niet per definitie vijandig bedoeld zijn. Mensen willen gehoord worden, en social media is hun digitale keukentafel. Reageer dus zoals je dat aan die keukentafel zou doen: persoonlijk, rustig en met aandacht. Gebruik een toon alsof je met een buurman of buurvrouw in gesprek bent.

2. Webcare is niet alleen reageren op vragen, maar ook iets doen met complimenten
Juist positieve reacties zijn een kans om mensen te binden. Als iemand jou een compliment geeft, zeg je toch ook gewoon bedankt? Doe dat ook online. Negeer je het, dan is de kans groot dat diegene zich niet gezien voelt en de volgende keer geen moeite meer doet om iets aardigs te zeggen. Een simpel bedankje of like laat zien dat je het waardeert.

3. Wees eerlijk en duidelijk
Draai niet om de hete brij heen. Mensen waarderen het als je eerlijk uitlegt waarom iets gebeurt, ook als het om een lastig besluit gaat. Door transparant te zijn, bouw je vertrouwen op. Juist op social media is dat essentieel.

4. Begin met begrip, niet met regels
Wanneer een onderwerp gevoelig ligt, start dan niet met uitleg of beleid, maar toon eerst empathie. Een simpele zin als: “We merken dat dit besluit veel losmaakt in de buurt…” kan al veel spanning wegnemen. Daarna kun je uitleggen hoe en waarom iets besloten is.

5. Niet elke reactie verdient een antwoord
Niet iedereen op social media wil een gesprek voeren. Sommige mensen willen vooral hun frustratie kwijt. En dat mag. Maar gaat iemand over de grens met haat, schelden of discriminatie? Dan trek je een duidelijke lijn. Meld zulke reacties aan het platform.

6. Denk in persona’s: wie wil je bereiken?
Elke inwoner is anders. De één is fan, de ander kritisch. Voor de één is betrokkenheid belangrijk, de ander wil alleen informatie. Denk vooraf na over je doelgroep: met wie communiceer je? En vanuit welke persona doe je dat? Een warme, herkenbare tone of voice, zoals een betrokken en zorgzame huisvrouw, maakt je communicatie menselijk en geloofwaardig.

Tot slot: mensen vertrouwen mensen
Uit onderzoek blijkt dat mensen drie keer meer vertrouwen hebben in andere mensen dan in organisaties. Dus geef je social media een gezicht. Laat zien dat er mensen achter het scherm zitten die écht luisteren en willen helpen.